¿Qué servicios digitales debemos reforzar en estos momentos en nuestras empresas?

Una crisis exige audacia y aprendizaje.

Las empresas saben cómo poner a prueba nuevas iniciativas digitales en tiempos "normales", pero muy pocas lo hacen a la escala y velocidad repentinamente requeridas por la crisis COVID-19.

A medida que la crisis de COVID-19 avanza nos obliga a pensar en digital, en nuevas formas de trabajo, hasta el punto que debemos preguntarnos: ¿Cuáles son las acciones digitales audaces que hemos dudado en llevar a cabo en el pasado y que necesitamos replantearnos ahora?, ¿Qué servicios digitales debemos reforzar? y ¿Qué acciones digitales debemos replantearnos?

Por extraño que parezca, en este momento, en un momento de crisis, es precisamente el momento de avanzar con valentía en nuestra agenda digital corporativa y ser estratégicos en comunicarla.

Como primer paso debemos partir por prestar atención a los equipos de marketing, ya que ellos son los encargados de generar la comunicación digital de nuestra empresa de cara al público y clientes, y seguramente se están replanteando muchas de las campañas digitales, conceptos creativos y planes de comunicación que se trazaron en tiempos "normales", que serán irrelevantes en el mejor de los casos y sordos en el peor de los casos, en un momento de dificultades económicas como esta. A pesar de lo difícil que es posponer o desechar planes de marketing bien pensados, no hacerlo podría alienar al público y causar un daño irreparable a las relaciones con los clientes que llevan años en desarrollo.

Ante esta incertidumbre, debería haber una pregunta que guíe todas las decisiones de nuestra comunicación digital corporativa, y es: ¿cómo podemos ayudar, en este momento?

Esto podría ser la creación de nuevos recursos digitales, como cursos educativos o programas de eventos virtuales, que ofrecen un valor único y responden a las necesidades inmediatas de sus audiencias. Y como es el caso de los vendedores, los especialistas en marketing deben ajustar el tono de sus mensajes para asegurarse de que la empatía esté en el centro de cada punto de contacto con el cliente, atención clave a esta estrategia de comunicación digital.

Servicio que puede soportar la tensión de una crisis de cara al cliente

Cuando llegan tiempos inciertos, muchas empresas experimentan alzas repentinas en las consultas de los clientes, lo que puede ejercer una gran presión sobre los equipos de servicio. Si bien la tentación natural puede ser tratar de aumentar el esfuerzo y las horas de trabajo para administrar el mayor volumen, esto podría provocar el agotamiento de los empleados, un servicio de menor calidad y tiempos de espera más largos de lo esperado para los clientes. Se necesita un enfoque más sostenible para resolver las consultas del cliente. Las empresas deben considerar invertir en un chatbot, lo que permitirá a los clientes autoservicios y obtener respuestas rápidas a preguntas comunes, al tiempo que liberará al personal para pasar más tiempo trabajando en consultas más complejas. Los equipos de servicio y marketing también deben trabajar juntos para crear contenido educativo relevante que aborde proactivamente los problemas anticipados de los clientes. Las empresas que adopten con éxito nuevas estrategias de servicio sostenible durante una crisis estarán bien posicionadas para apoyar a sus clientes durante el período de incertidumbre y, significativamente, habrán establecido nuevos procesos escalables para respaldar un crecimiento renovado en el futuro.

Nuevas ofertas digitales

Por otra parte, sabemos que las plataformas digitales han alterado los grupos de valor y las cadenas de valor en el pasado; ahora con la crisis del COVID-19 se establecerán nuevos cambios, no solo en la economía sino nuevas formas de servir a los clientes y trabajar con proveedores en toda la industria tradicional. En el término inmediato, por ejemplo, la mayoría de las organizaciones están buscando reemplazos virtuales para sus ofertas físicas anteriores, o al menos nuevas formas de hacerlas accesibles con un contacto físico mínimo. Las nuevas ofertas resultantes a menudo pueden implicar nuevas asociaciones o la necesidad de acceder a nuevas plataformas y mercados digitales en los que su empresa aún no ha participado.

Enfoque en tecnología

El cambio brusco a las operaciones e interacciones virtuales, tanto dentro como fuera de su organización, también brinda la oportunidad de acelerar su ritmo de aprendizaje y adopción de tecnologías con las que su organización podría haber comenzado a experimentar. A medida que aumenta la experimentación, también lo hace el aprendizaje. El cambio rápido a digital también puede revelar posibles problemas con la cantidad de tecnología que actualmente posee su empresa.

Estos son algunos factores a tener en cuenta a medida que aprende y adopta nuevas tecnologías más rápidamente:

Seguridad de datos: ¿Está experimentando problemas de privacidad o seguridad a medida que pasa del trabajo remoto al intercambio de datos virtuales?

Escalabilidad: ¿Dónde están ocurriendo las interrupciones y errores cuando el 100% de sus interacciones con clientes, empleados y socios comerciales se vuelven virtuales?

Usabilidad: En este momento, los clientes y socios comerciales a menudo tienen pocas opciones más que acceder a sus productos o servicios a través de sus nuevas ofertas digitales. Sus opciones se ampliarán a medida que avancemos más allá de la crisis. ¿Qué tan bien se mantendrán sus nuevas ofertas? Si su usabilidad actual es baja, experimente para mejorarla ahora, mientras todavía tiene una audiencia cautiva con la cual asociarse y aprender.

Prueba y aprende

En tiempos normales, experimentar tecnológica y digitalmente, a veces puede parecer un juego arriesgado. Cambiar los modelos de trabajo a los que están acostumbrados los empleados, clientes o socios comerciales puede arriesgarse a alejarlos, incluso cuando esos experimentos apuntan a ganancias a más largo plazo para todos los interesados. La crisis de COVID-19, sin embargo, ha hecho que experimentar sea una necesidad.

A menudo, las mejores lecciones surgen de los tiempos más devastadores de las crisis.