¿Crecer o sobrevivir?, claves de venta para enfrentar la crisis a corto y largo plazo.

"G-R-O-W-T-H" (Crecimiento): una palabra simple que se ha vuelto notablemente difícil de decir en las últimas semanas. Durante años, el "crecimiento" había estado en boca de empresarios, inversionistas de venture capital, periodistas y economistas de todo el mundo empresarial. Un indicador de ingenio. El último signo de éxito. Y luego, el mundo cambió. La incertidumbre que ha envuelto a nuestras comunidades y economías nos ha sacudido a todos a una nueva realidad. Y en este nuevo entorno, el crecimiento es un tema difícil de abordar. Mientras que algunas compañías están experimentando un crecimiento acelerado como resultado de cambios dramáticos en el comportamiento del consumidor, la mayoría enfrenta desafíos significativos. Y es "sobrevivir", no "crecer", la palabra del día. Al cambiar urgentemente el enfoque a estrategias para la supervivencia, como muchas empresas lo están haciendo, resulta fácil dejarse llevar por el pensamiento a corto plazo y olvidar el hecho de que las decisiones tomadas en medio de una crisis pueden tener efectos duraderos (positivos o negativo): en el camino de regreso al crecimiento. Los presupuestos deben ser recortados. Los anuncios deben ser detenidos. Los pronósticos deben ser ajustados. En medio de la niebla, muchas empresas pueden perder de vista su dirección cuando navegan en tiempos de incertidumbre: el cliente. En tiempos de crisis, aumentan los riesgos y los clientes sienten el impacto de manera más aguda que en tiempos normales. En estos momentos recuerdan las interacciones que se sintieron empáticas, y las que no. Y recuerdan las acciones que realmente proporcionaron ayuda cuando más se necesitaba.

Las empresas que resuelvan desafíos a sus clientes en tiempos de crisis pueden fomentar niveles profundos de lealtad que durarán mucho en el futuro y ayudarlos a regresar rápidamente al crecimiento una vez que las condiciones mejoren

De hecho, durante la recesión de 2007-09, las compañías que priorizaron la experiencia del cliente obtuvieron tres veces el retorno de los accionistas, a diferencia de las que no lo hicieron.

Imagen 1: Comparación del rendimiento total de los accionistas entre líderes de experiencia al cliente y los rezagados de la experiencia al cliente, fuente: Índice de rendimiento de la experiencia del cliente de Forrester (2007-09), a través de McKinsey & Company

Es por eso que es tan importante que los equipos de ventas, marketing y servicio en particular luchen contra las fuerzas que los arrastran en la dirección de soluciones rápidas y soluciones a corto plazo y se centren firmemente en el cliente en medio de la niebla de la crisis. Esto no es solo lo correcto, es la forma más efectiva de proteger las métricas claves del negocio de una manera sostenible, a largo plazo, en tiempos buenos y malos.

Venta para hoy y mañana

Cuando el crecimiento se estanca, los equipos de ventas están naturalmente inclinados a aumentar el alcance con la esperanza de cerrar rápidamente nuevos acuerdos. Pero esto es contraproducente. Durante un momento de incertidumbre económica, es probable que las empresas reduzcan los presupuestos y adopten un enfoque más cauteloso para las decisiones de compra, lo que hará que sea menos probable que respondan positivamente a correos electrónicos fríos y llamadas.

Según una investigación de HubSpot, los equipos de ventas aumentaron su alcance de correo electrónico en un 23% a medida que la crisis de COVID-19 se apoderó, pero vieron una disminución del 27% en la tasa de respuesta promedio a esos correos electrónicos. En lugar de aumentar el alcance, los equipos de ventas deberían enfocarse en las necesidades inmediatas de sus clientes, explorar soluciones de manera colaborativa y esforzarse por construir relaciones duraderas. Siempre que sea posible, las empresas deben actualizar sus correos electrónicos automatizados para asegurarse de que sean empáticos, reevaluar sus mercados objetivo en función de qué segmentos e industrias han sido más afectados por la crisis, y ajustar sus pronósticos para reflejar las condiciones económicas desafiantes, un movimiento que puede ayudar a aliviar la sensación de presión urgente que empuja a los vendedores hacia soluciones a corto plazo. La adopción de este enfoque puede ayudar a los equipos de ventas a cerrar más negocios en el futuro inmediato, pero más significativamente, puede servir como una poderosa muestra de empatía y comprensión que ayuda a establecer nuevas relaciones comerciales para el éxito a largo plazo.

*Esta nota fue creada gracias a la colaboración de nuestro partner Hubspot.